4月份在新加坡听了卓越服务大师Ron Kaufman的讲演，很受鼓舞。21世纪是服务经济，卓越服务是企业竞争的核心关键，建立企业卓越服务体系，提升客户服务水准，提升企业的竞争力。中国需要卓越服务！！我倡导卓越服务，并倡导中国企业建立卓越服务管理体系。

Ron Kauman, 卓越服务（Superior Services）大师，20年推动卓越服务，典型的客户是新加坡航空公司，通过卓越服务体系，提供优质的服务，提升的新加坡航空公司的品牌和竞争力。Ron给出了服务的定义：“服务就是一个人采取行动而带给他人价值（Services is to take action and bring value to others)”

我做了20年的IT咨询和服务，认为服务定义中的关键要素有四个：
1、服务的主体：“一个人”，就是你、我、他，有目的要为他人提供服务的主体。服务的主体需服务要很清楚明确，我们是做服务的，我们的使命是服务于他人。
2、采取行动：服务一定是一个或一系列的行动，是他可以看到到，听得到，感受得到的行动。服务有载体和工具，企业的服务和产品集成在一起，例如新加坡航空的员工的服务与航空公司提供的承运产品相关；中国移动通信的员工服务与移动提供的通信产品相关。提供服务的人员一定是通过行动，一系列行动，结合产品，呈现给客户。所以服务是动作、是语言、是话语、是表情。
3、他人：服务的对象，服务的客户
4、带给他人价值：这是服务的结果。对客户来说，最基本的是客户愉快地接受了我们的产品和服务过程；更高层次，是通过服务，建立了相互信任，从中产出了更多的价值。

服务是行为艺术，从客户对服务的体验的角度，客户感受服务的级别层次有：

1、不及格的服务：服务没有达到客户或公司承诺的基本要求，客户不满
2、基本的服务水准：提供了最基本服务，客户勉强可以接受
3、预期的服务水准：提供了客户预期的服务，客户感到舒服
4、渴望的服务水准：提供了客户心中渴望的服务，客户感到满意和满足
5、惊喜的服务水准：提供了客户没有想到的服务，客户感到惊喜
6、难以置信的服务水准： 提供了客户难以置信的服务，客户感到震撼

卓越服务，追求让客户满意，不断推陈出新，创新和改进服务。

企业针对本企业产品和服务的环节，进行分析，去识别在各个环节中，找出影响客户感受得关键点，强调关注客户在服务过程中感受，让员工在服务过程中不是就事论事，照章办事，而是建立维护好于客户的人际关系，通过一系列的行动（行为艺术），让客户感受到服务。

人际关系 的活动中，有许多关键时刻，把握关键时刻，恰当做出反应，会增进人际关系。

卓越服务的基础，是对服务的认识，服务好他人，明确的服务意识是很高尚的人格。建立和增强服务意识，是改进服务的关键。服务是在建立起人际关系的基础上，交付服务产品。关注客户，关心客户，体贴客户，带给别人愉悦，自己也收获愉悦。

针对不同的服务场景，有不同的服务风格：指示式、教育式、谈心式、开展式等

卓越服务是一种精神，贵在行动，所有意识、心态，都在你服务的行动体现。服务过程是行为艺术，你的行为传递你的服务理念和意识，并达成你卓越服务的水准。

服务人生，卓越服务，从我做起，从今天做起。

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